La automatización de ciertos procesos en el sistema bancario nos ha ayudado a muchos a tener un mejor control de nuestro dinero. Las aplicaciones instaladas en nuestros teléfonos funcionan y evitan que visitemos con frecuencia las sucursales bancarias. También es cierto que, para hacer determinados trámites (como cancelar una tarjeta de crédito no solicitada, compartir ciertos beneficios con alguien de la familia u otras cuestiones muy específicas) uno no sólo debe presentarse en la sucursal sino ir específicamente a ésa donde uno abrió la cuenta, sin importar si ya no existe, si el cuentahabiente se mudó o si hay una emergencia en un viaje. Pese a ello, se puede asegurar que la tecnología le ha traído beneficios a los usuarios de la banca.
Aunque no a todos.
Mis suegros son personas peculiares en un sentido tecnológico: no hay Internet en su casa, tienen celular desde hace pocos años y sólo lo utilizan para hacer llamadas con sus hijos y sus nietos. De hecho, ya ha habido varios reproches porque, desacostumbrados como están al aparato, simple y sencillamente, se les olvida en casa o se les descarga. Confieso que, en alguna medida, envidio la libertad que les significa no estar atados a esos aparatos y vivir una vida más simple. Por cierto, y sólo para aclarar, llevan décadas viviendo en la Ciudad de México, criaron aquí a sus tres hijos, trabajaron y se jubilaron hace algunos años. Y no tienen cuenta de correo electrónico. Vamos, no hay una computadora en su casa. No la necesitan.
El viernes 9 de diciembre mi suegro fue al cajero automático para sacar dinero de la cuenta en la que maneja sus gastos. Quiso sacar dinero para pagar el servicio de su coche, sin pensar que podría haberlo pagado con esa misma tarjeta. La forma en la que nos relacionamos con el dinero también es un asunto aprendido. Antes de salir, un sujeto le arrebató la tarjeta diciéndole que debía insertarla en la máquina. Se desdijo y se la devolvió.
Le devolvió otra. Lo supo al día siguiente, cuando la inquietud lo regresó al cajero para constatar que no era el mismo plástico. Ya era sábado. Tras un complicado periplo, su hija consiguió bloquear la tarjeta. Complicado porque mi suegro nunca había usado la banca electrónica ni la telefónica. Evidentemente, ya habían retirado dinero: el diferencial entre el máximo permitido por día y lo que mi suegro había sacado. La pérdida no era tan grande. Aún.
El lunes 12 no abrió el banco. Fue hasta el martes 13 que fue para solicitar las aclaraciones pertinentes y la reposición de la tarjeta. Ahí, un ejecutivo muy amable, lo hizo que hablara por teléfono con otro ejecutivo. Los ladrones habían hecho lo que mi suegro nunca: hacer compras con la tarjeta. Pocas, con montos altos. Pasaron todas porque el banco es así: les bastaba el NIP (que el ladrón había visto cuando mi suegro lo tecleaba) y no les importaba que esa tarjeta nunca se hubiera usado para comprar nada. A mí me llegan notificaciones y alertas aún si compro un café y nada hizo sospechar al “sistema” de que esas compras eran irregulares.
En fin, ya hay un acta levantada en el M. P., ya hay aclaraciones en curso, ya una de las hijas instaló la app en su propio teléfono, ya hay una visita cada dos días a la sucursal. Incluso ya hay dos respuestas negativas de parte del banco y una aclaración en un nivel más alto.
Es triste no sólo por el robo del que fue víctima mi suegro. Lo es porque él abrió esa cuenta hace más de cuarenta años, cuando se llenaban los cheques a mano y se hacían depósitos con unos formatos de papel. Su obligación como cliente no era mantenerse actualizado como no lo es tener Internet o un teléfono inteligente.
Es probable que el banco tampoco sea culpable (lo es el ladrón, sin duda), pero lo cierto es que tampoco facilita las cosas para sus usuarios. Más que desesperación, la de mi suegro en medio del periplo de ir a la sucursal para que le extiendan un teléfono, al Ministerio Público para levantar una denuncia que nadie investigará, la de la exigencia de mandar un correo electrónico desde una cuenta que no tiene… es de cierta incredulidad, de desamparo.
No es necesario tener demasiadas luces para suponer que lo que le sucedió a mi suegro se replica con muchos usuarios. Al margen de la exculpación, el sistema bancario no suele tratarnos bien. A los que menos lo entienden que, además, son sus clientes más antiguos, los deja bastante indefensos.
Jorge Alberto Gudiño Hernández
Jorge Alberto Gudiño Hernández es escritor. Recientemente ha publicado la serie policiaca del excomandante Zuzunaga: “Tus dos muertos”, “Siete son tus razones” y “La velocidad de tu sombra”. Estas novelas se suman a “Los trenes nunca van hacia el este”, “Con amor, tu hija”, “Instrucciones para mudar un pueblo” y “Justo después del miedo”.